La transformación digital no es solo aprovechar cualquier momento para conectar con los clientes
Aún si bien es cierto que el cliente debe estar en el centro del modelo de transformación digital, no solo se debe enfocar en trabajar el área comercial para aumentar las ventas, la empresa no se compone de una sola área, se debe interconectarlas todas bajo el modelo de negocio y en función de mejorar la experiencia del cliente… un punto de partida para el área comercial, podría ser averiguar qué nivel de desarrollo del marketing basado en datos tiene la empresa y descubrir qué se puede hacer para alcanzar el máximo potencial.
La importancia del desarrollo digital
Ya es bien sabido por todos los cambios en el comportamiento de los consumidores, como los dispositivos móviles abrieron esos canales y acercaron la internet a sus vidas. Estos dieron “poder”, poder de conseguir exactamente lo que se requiere, poder de la inmediatez, poder del menor esfuerzo; entonces porque no, pensar en anticiparse a satisfacer las necesidades de los clientes.
¡Si las expectativas aumentan, también lo harán las exigencias!
Los seres humanos por naturaleza son curiosos, al crear y darle herramientas se vuelven exigentes, aún sin interiorizarlo o tenerlo claro, se busca experiencias relevantes, y con el tiempo se vinieron personalizando al descubrir que no todos tienen los mismos gustos o necesidades, hoy lo vemos lógico, antes no lo era tanto, todos se uniformaban no había problema. Entonces llego la impaciencia de querer las cosas más rápido, ponerlas en marcha al instante, por lo tanto, ¿Qué se puede hacer para cumplirle a esos consumidores “curiosos, exigentes e impacientes”? ¿Qué poder hacer para alcanzar ese nivel de madurez digital? ¿Cómo anticiparse a las necesidades de los clientes?
Obviamente lo primero que se debe hacer como en cualquier otra situación donde se requiere dar solución a algo es: “Estar presente” para quién lo requiere o necesita, es “estar cerca”, “es escuchar”, “es guiar”, “es recomendar”, “es transferir conocimiento”, “es empatía”, donde hoy a través del poder de la tecnología se hace más fácil para “estar presente”, para conocer al otro a través de los datos; segundo se debe “Ser útil” en toda la cadena de interacción, de nada sirve si atrae, enamora, recomienda, vende y desaparece; tercero se debe “Ser rápido y ágil”, aunque son sinónimos, el uno es velocidad, el otro es la capacidad (facilidad) que se tiene para adaptarse, para moverse con soltura donde finalmente se le ofrecerá al consumidor un modelo de negocio adecuado a su necesidad, una experiencia rápida y sin complicaciones, cumpliéndole las expectativas, llevándole confianza, seguridad en todos los canales de atención porque no solo debe ser multicanalidad sino omnicanalidad.
Determinar los KPIs o indicadores para medición
Evaluarse, medirse es otro de los aspectos importantes, es así como se tendrá todos los días dos o más oportunidades para conectar con sus clientes, se olvida a veces que se tienen los canales tradicionales de contacto, la sola llamada telefónica, el envío de un e-mail, la invitación a un evento, reunión relevante o de solo esparcimiento, no hay nada más satisfactorio que como cliente el proveedor lo reconozca por su nombre, hoy existen múltiples plataformas de marketing para interacción y envío de información a los clientes, pero ¿Qué tan oportunos y reales son?, si todavía lo tratan para que sea su cliente donde ya ha pasado meses siéndolo; ¿a qué se debe esto? cosas tan sencillas como que las bases de datos están dispersas, no se relacionan, por ende no hay integridad de los datos y la trazabilidad dista mucho de la realidad como un todo. “Mal de muchos consuelos de tontos” es un refrán popular que se refiere a que una desgracia es más llevadera cuando todos la padecen… Estudios recientes por Boston Consulting Group (BCG), dicen que solo el 2% de las empresas utilizan los datos y tecnología en el desarrollo del Marketing para crear esas experiencias útiles y relevantes en varios momentos del recorrido de compra.
Ventajas competitivas sostenibles
Ahora bien, las empresas que cuentan con ventajas competitivas sostenibles porque lo tienen como estrategia empresarial, de estricto cumplimiento en todas sus áreas, objetivos comunes e interrelacionados “Marketing multimomento”* aumentan la rentabilidad un 30% y los ingresos, un 20%.
A la hora de entender a la empresa como un todo, ente viviente, “gestionado por personas”, que debe interactuar y relacionarse en un objetivo común y enfocado al cliente, nace la necesidad de la innovación constante en las diferentes áreas por la oportunidad/obligación de transformarse, son entonces lo diferentes líderes quienes deberán desarrollar y promocionar las habilidades en sus equipos de la co-creación a nivel de producto/servicio, liderazgo humano, cultura, servicio de atención, canales de venta y Marketing donde todos tienen proceso operativos que requieren eficiencia, riesgos jurídicos y de entorno, viabilidad financiera y presupuestos a cumplir, en algunos casos variedad de plataformas tecnológicas dentro de su ecosistema donde la automatización debe estar presente, necesidad de cumplir indicadores o crear indicadores, ya que finalmente todos con ese foco estratégico deben entender que la tecnología como valor es el habilitador o palanca de transformación de su modelo de negocio.
Es entonces hora de pensar en las grandes ideas, metas, objetivos, estrategias, tácticas y finalmente como las nuevas tecnologías de hoy, llamadas 4IR, pueden ser el habilitador para desarrollarlas y cumplirlas.
*Ejecución de campañas dinámicas en varios canales optimizada para conseguir resultados y transacciones en función de cada cliente.
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