La importancia del Business Intelligence (BI) para la gestión del Contact Center

La importancia del business intelligence (BI) para la gestión de contact center

*Leandro Nazareth Souto

He estado presente en la evolución de la gestión de indicadores de performance (estratégicos, taticos y operacionales) hace por lo menos quince años dentro de la gestión del contact center. Quienes hacían esta gestión en aquel período recuerdan la dificultad que teníamos al realizar el análisis crítico del negocio y de las operaciones, así como levantar de “inmediato” información para la gerencia y/o accionistas. Trabajábamos, básicamente, con Excel, lleno de fórmulas y máscaras para generar informes y visiones, además de la dificultad de hacer la profundización de uno o más ítems de una visión general hasta la visión particular. Las correlaciones de indicadores eran siempre una dificultad.

El tiempo pasó, la tecnología se volvió más accesible y los profesionales mejor capacitados. En 2004, comenzamos a trabajar con los primeros business intelligence en el lenguaje Visual Basic (VBA), alimentados, mensualmente, para substituir los innumerables compilados de planillas, informes y presentaciones para los análisis críticos mensuales. Y, en 2006, llevamos las primeras muestras de gestión por procesos e innovación a las primeras versiones administradas para supervisores y gerentes de operaciones de contact center, con las cuales conseguimos hasta un premio como el proyecto más innovador.

A partir de 2008, comenzamos a buscar soluciones web para generar aumentos de productividad para el desarrollo y reducir el tiempo de actualización de nuestros BIs en VBA. En este momento, fue necesaria una “evangelización” sobre los conceptos de BIs aplicados al negocio como un todo, y como su implementación podría generar ganancias tangibles no solo para las operaciones, sino para toda la gestión del contact center.

Creo que la contextualización aquí es necesaria para avanzar en términos de los beneficios que obtuvimos con tal evolución. El business intelligence (BI) puede ser traducido como inteligencia de negocios, o inteligencia empresarial y, en nuestro caso, inteligencia operacional también. Esto significa que más que una herramienta, es un método que busca ayudarle a las empresas en la toma de decisiones inteligentes, mediante datos e información recolectada por los diversos sistemas que estas tienen. En el caso de contact center, estas se encuentran en sistemas de gestión de telecom, productividad, calidad, entrenamiento, comportamiento y gestión de personas. Siendo así, quien busca la implementación de un BI quiere, sobre todo, una tecnología amigable, capaz de funcionar de forma amigable y, principalmente, transformar datos almacenados en información para la toma de decisión en todos los niveles de gestión, del presidente hasta el supervisor de equipes.

Hay pasos que son importantes para la implementación de un BI en la industria de contact center, a continuación menciono algunos:

1) Levantamiento de las bases de los sistemas de gestión;

2) Priorización de diversas visiones (estratégicas, taticas e operacionales);

3) Identificación de los indicadores a ser administrados;

4) Estructuración de las fórmulas y reglas de negocio y de cálculos de los indicadores;

5) Agilidad en el desarrollo (metodologías agiles para desarrollar y dirigir el proyecto). Para eso adoptamos la metodología BEAM (Business Event Analysis and Model) para el desarrollo y Scrum para la administración de las entregas;

6) Entregar el proyecto en etapas para identificar ganancias y vacíos durante la implementación;

7) Alocar especialistas en negocios junto con los desarrolladores ayuda desde el principio;

8) Tener buen layout y design contribuye a que los líderes y la alta dirección “compren” la idea;

9) Poner a disposición la misma vision estructural en la web, mobile (smartphones y tablets) y smart TV.

La implementación de Business Intelligence en Contact Center trae diversos beneficios, sobre todo, para el cambio en la mentalidad de hacer gestión de indicadores en todos los niveles estratégicos, taticos y operacionales. Además le permite a las áreas de planeación y control conectarse y ejecutar la estrategia de la empresa en la práctica diaria, además de mejorar la productividad y practicidad en el desarrollo y personalización de informes. Para los gestores, las ganancias más sensibles son la reducción del tiempo para preparar informes y presentación de los indicadores gobernados, y la agilidad en la toma de decisión, actualmente, online, o D-1 en algunos casos, para que los gestores puedan actuar de forma segura y fundamentada frente a los diagnósticos obtenidos con la demonstración y correlaciones de indicadores.

*Leandro Nazareth Souto é gerente de portafolio BPO na Algar Tech.